網(wǎng)訂房間不滿意 態(tài)度不好起糾紛

近日，游客賈某在淘寶網(wǎng)上預(yù)訂了拉薩市北京中路某酒店的標間200元/天，可賈某看到房間后，發(fā)現(xiàn)被安排的房間采光不好顯得很陰暗，屋內(nèi)有刺鼻的味道，房間存在明顯瑕疵。當與服務(wù)員聯(lián)系換房間過程中，前臺服務(wù)人員態(tài)度惡劣，要求賈某加60元才能換房。“酒店的其他標間已經(jīng)入住客人，目前只剩豪華標間。酒店標間在網(wǎng)上的標價200元/天，現(xiàn)實中收取的是229元/天；豪華標間在網(wǎng)上的標價260元/天，現(xiàn)實中收取的是320元/天。讓客人加60元，換到豪華標間，已經(jīng)相當于豪華標間在網(wǎng)上的最低價格了。”該酒店相關(guān)工作人員說。事后，賈某向拉薩市旅游局質(zhì)監(jiān)所投訴，要求該酒店為其更換房間或退還雙倍房費，并道歉。

處理情況

游客同意入住標準單人間

拉薩市旅游局質(zhì)監(jiān)所執(zhí)法人員經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，該酒店前臺人員嚴某服務(wù)態(tài)度不好，責令嚴某及值班經(jīng)理向賈某道歉。賈某所在房間屬于背陰面，房間昏暗系正常現(xiàn)象。屋內(nèi)沒有及時通風，殘留有漂白劑的味道，這些現(xiàn)象并非酒店故意欺詐賈某的行為。賈某已經(jīng)在淘寶網(wǎng)上預(yù)訂標間，酒店就應(yīng)該提供標間服務(wù)。但由于酒店的其他標間已經(jīng)入住客人，賈某提出更換標間的要求不能實現(xiàn)。本著友好協(xié)商的原則，酒店為賈某全額退款或把標間更換為同價位的單間，賈某同意入住標準單人間。

律師點評

酒店道歉后不需承擔其它法律責任

西藏法鑒律師事務(wù)所律師姚凱介紹，酒店提供的房間采光不好，屬房間位置原因，不屬酒店過錯。但房間沒有及時通風，殘留有漂白劑的味道，則屬酒店管理有過失，酒店應(yīng)當改正，雖不屬于欺詐行為，不需要承擔退還雙倍房費的責任，但參照《旅游法》第七十五條的規(guī)定：“住宿經(jīng)營者應(yīng)當按照旅游服務(wù)合同的約定為團隊旅游者提供住宿服務(wù)。住宿經(jīng)營者未能按照旅游服務(wù)合同提供服務(wù)的，應(yīng)當為旅游者提供不低于原定標準的住宿服務(wù)，因此增加的費用由住宿經(jīng)營者承擔?！币虼?，如在確實無法更換同等價位標間的情況下，酒店提供高于原標準的豪華標間，而向客人收取增加的費用并不妥當。在此事件中，由于經(jīng)過協(xié)商和調(diào)解后，賈某最終同意更換為同等價位的標準單人間，因此，酒店道歉后，不再需要承擔其它法律責任。